En tant qu'intermédiaire entre le promoteur et les différents publics concernés par un projet, les spécialistes des relations publiques sont au coeur du processus qui fera en sorte qu'on ira vers une réalisation ou un blocage.

«Tout projet d'envergure risque de déranger des gens et nous vivons dans une société dans laquelle on doit de plus en plus tenir compte des personnes concernées», affirme Guy Versailles, qui a travaillé dans le milieu politique et dans de grandes organisations avant de fonder Versailles communications.

Selon ce spécialiste, c'est le rôle des relations publiques de faire en sorte que le processus de consultation se passe bien, que les différentes parties ne s'affrontent pas, mais dialoguent.

Convaincre rapidement

Guy Versailles croit qu'un promoteur ne doit surtout pas trop attendre avant de parler de son projet.

Selon lui, un exemple frappant pour lequel on a trop attendu est le projet d'achat d'Énergie Nouveau-Brunswick par Hydro-Québec, finalement tombé à l'eau.

«Les deux parties ont certainement travaillé longtemps sur le projet et, par la suite, elles sont arrivées devant la population et elles ont annoncé qu'elles avaient conclu une entente. Tout le monde a été pris par surprise. Souvent, dans ces occasions, les gens se méfient. C'est un réflexe normal et c'est ce qui est arrivé. Une règle de base de la gestion du changement, c'est de convaincre les gens dès le départ qu'ils ont besoin de ce changement», explique-t-il.

Atténuer la grogne

Les spécialistes des relations publiques doivent jouer un rôle de persuasion pour qu'un projet se réalise, croit également Marie-Josée Gagnon, présidente de Casacom et de l'Alliance des cabinets de relations publiques du Québec.

«Il faut bien sûr convaincre les gens du bien-fondé d'un projet, mais aussi faire des propositions à notre client pour qu'il ait une meilleure acceptabilité. Parfois, ça peut vouloir dire enlever deux étages au bâtiment à construire. C'est certain que pour que le projet se fasse, le promoteur doit être ouvert et laisser une place au dialogue. Il doit y avoir une marge de manoeuvre», explique-t-elle.

Selon Guy Versailles, un bon exemple de flexibilité d'un promoteur est Ultramar dans le cadre du projet de construction d'un pipeline entre Lévis et l'est de Montréal.

«Ce n'était vraiment pas quelque chose de gagné d'avance! Pourtant, il vient d'obtenir le feu vert. Toutefois, Ultramar a annoncé qu'en raison de différentes concessions, le coût du projet est passé de 200 millions à 350 millions. Le promoteur optimise toujours son projet d'un point de vue économique, mais les consultations publiques l'optimisent sur le volet social. Le pipeline coûtera peut-être plus cher, mais au moins, il se fera.»

Parfois, atténuer la grogne des publics concernés ne passe pas par la modification d'un projet, mais par la mise en place de techniques de communication efficaces. La firme AGC l'a vécu avec le projet de réfection du pont Mercier.

«C'est le plus important projet de réfection de pont jamais entrepris au Canada. Quelque 88 000 véhicules le traversent chaque jour et on doit le refaire complètement en quatre ans. Il fallait absolument atténuer les impacts sur les utilisateurs», explique Ahmed Galipeau, président d'AGC.

Finalement, la firme de relations publiques a opté pour une stratégie web 2.0: lancement d'un blogue pour diffuser les détails des travaux et des perturbations, en plus de la possibilité de recevoir l'information par une infolettre, par un fil RSS ou par Twitter.

«Après trois semaines, on avait 16 000 personnes abonnées, précise-t-il. Ça a permis de désamorcer la crise, parce que lorsque les travaux ont commencé l'été dernier, les gens étaient au courant de ce qui se passait et ils avaient eu le temps de s'organiser.»

Le blogue comprend tout de même quelques commentaires d'utilisateurs plutôt mécontents.

«Dans tout projet, il y a toujours des gens qui ne sont pas contents, croit Guy Versailles. Les relations publiques ne sont pas une panacée!»

La réputation d'une entreprise: une question de transparence et d'honnêteté

La transparence et les pratiques honnêtes sont désormais des facteurs plus importants que la qualité des produits et les bons résultats financiers pour qu'une entreprise réussisse à se bâtir une réputation enviable au Canada.

C'est du moins ce qui ressort du récent sondage mené par la firme de relations publiques Edelman auprès de 5000 personnes dans 22 pays.

«C'est la dixième année que nous faisons ce sondage, mais c'est la première fois que nous arrivons avec des résultats comme ça», affirme Sylvain Perron, directeur général du bureau de Montréal.

Il affirme qu'avant la crise, au Canada, les résultats financiers se situaient au quatrième rang en importance parmi une liste de dix facteurs formant la confiance d'une entreprise. Ils sont maintenant relayés au huitième rang. Et cette tendance est perceptible dans tous les pays sondés.

«Avant, une entreprise pouvait se contenter d'avoir de bons résultats financiers pour qu'on ait confiance en elle. La communication était donc axée sur les investisseurs», explique-t-il.

Ce n'est dorénavant plus suffisant, apprend-on dans le sondage.

«Maintenant, pour faire confiance à une entreprise, les gens regardent davantage la transparence et les pratiques honnêtes. Cela signifie que la communication doit davantage être axée sur les publics cibles», affirme M. Perron.

Le sondage a été mené auprès de personnes de 25 à 64 ans entre le 9 septembre et le 9 décembre 2009.