(Montréal) Bell Canada a multiplié les efforts depuis un an pour tenter d'améliorer son service à la clientèle. Parmi ceux-ci, le rapatriement d'environ 1 million d'appels par année de l'Inde vers l'Amérique du Nord. Certains de ces appels sont maintenant traités à l'interne chez Bell, d'autres chez des soustraitants canadiens et américains. Et depuis peu, plusieurs sont aussi impartis... au Costa Rica, a appris La Presse Affaires. «Nous avons commencé à petite échelle, mais nous verrons comment les choses évoluent et s'ils sont capables de respecter nos critères de qualité plus élevés», a indiqué Mark Langton, porteparole de BCE, dans un courriel.
Le Costa Rica est une destination de plus en plus populaire pour les centres d'appels, et sa proximité géographique avec le Canada rend les choses moins compliquées qu'en Inde, a indiqué M. Langton. Une petite équipe de Bell est présentement sur place pour s'assurer du «contrôle de la qualité», a-t-il ajouté. «Évidemment, un partenaire qui ne respecte pas nos critères... eh bien, il ne sera pas partenaire pour longtemps», a affirmé le porteparole. Ce recours à un nouveau pays sous-traitant inquiète et irrite les syndiqués, a indiqué Barb Dolan, vice-présidente administrative du SCEP-Ontario, qui représente plus de 20 000 travailleurs du géant montréalais. Les travailleurs du groupe craignent pour leur sécurité d'emploi, un enjeu qui est au coeur du renouvellement actuel des conventions collectives, a-t-elle ajouté.
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; "Bell Canada: après l'Inde, le Costa Rica")
