Ils ont donc avantage à savoir adapter leurs communications à ceux à qui ils s'adressent et au contexte dans lequel le tout se déroule.

Dans son livre Pour une communication efficace, Claude Jean Devirieux leur explique comment communiquer et que dire selon les circonstances. Les enjeux sont considérables, car 80% des activités d'administration et de gestion sont liées à la communication.

L'ouvrage aborde donc les différents moments dans lesquels le gestionnaire doit communiquer avec efficacité : entre individus, devant des groupes de tailles variées, face aux médias et dans des situations de crise.

Ce dernier volet est nettement le plus intéressant. C'est que, par définition, une crise (écrasement d'avion, tempête de verglas, bactérie mortelle dans les hôpitaux, etc.) engendre un dysfonctionnement organisationnel. Donc, il est fréquent qu'elle provoque elle-même... une crise dans la crise.

La gestion de l'événement et celle des communications qui l'entourent sont par conséquent inséparables. De la prévention au dénouement en passant par la gestion et l'évaluation des dommages, l'auteur propose un parcours où les communications sont placées au coeur de tout.

Ici encore, on relève la nécessité de s'adapter au contexte, d'autant plus que Devirieux répertorie une douzaine de scénarios pouvant affecter les organisations à tout moment. «Tous les hôtels ont un plan d'évacuation en cas d'incendie, mais quand le feu se déclare, c'est toujours la panique», résume-t-il.

Cet ex-journaliste devenu formateur juge par ailleurs que les messagers sont parfois les pires ennemis de leurs messages. Pour lui, trop de gens, notamment en politique et en affaires, projettent sur les autres leurs propres intérêts, espoirs et humeurs.

En somme, ils se parlent à eux-mêmes. «On parle pour se conforter, pour se convaincre qu'on a raison, pour se justifier, pour se gratifier, pour s'affirmer face aux autres.»

Il offre à ce chapitre des exemples convaincants d'une communication mal maîtrisée. Comme Bill Clinton (dans l'affaire Lewinsky) cherchant davantage à se disculper qu'à neutraliser ses adversaires. Ou encore, les banques qui rationalisent en fermant des succursales, mais ne s'adressent pas aux clients du quartier délaissé.

La méconnaissance de l'auditoire constitue un autre problème. Trop d'orateurs, concentrés sur le message à passer, sont incapables de définir ceux à qui il est destiné. Circonscrire le sujet en fonction du groupe, penser aux effets adverses qu'on pourrait obtenir, pratiquer l'auto-écoute, voilà des éléments trop souvent négligés.

S'appuyant sur trois décennies de pratique, l'auteur croit que «c'est par la communication que nous pourrons améliorer les relations entre les peuples et les nations». En attendant, la communication efficace peut sans doute rendre plus agréable la vie au travail et en affaires.

Pour une communication efficace, Claude Jean Devirieux, Presses de l'Université du Québec, 2007, 185 pages.

Prix suggéré : 22 $

3,5 étoiles

L'auteur est journaliste pigiste et chroniqueur-associé à la librairie Coop HEC Montréal (www.coophec.com)